一、110报警服务台的职责
1、实行24小时值班，负责110报警和公安监督电话的值机，随时接受人民群众的电话报警、 危难求助、咨询服务、批评投诉和兄弟单位的协查通报，随时接受基层公安机关和执勤巡逻 民警报告紧急情况，并调动有关警种、有关业务部门进行紧急处理。
2、收集掌握动态信息，及时整理综合上报。遇有紧急情况，可派员随领导赶赴现场收集信 息。根据获取的重要动态信息，分析、研究和预测社会动态和犯罪动向，及时上报或向相关 单位发出预警通报，为领导决策服务。
3、配合有关业务部门制订处置各类紧急治安事件和重大保卫工作预案。
4、指导和督促检查基层公安机关和有关业务部门的值班和信息工作情况。
5、协调公安机关有关部门的处警事宜；按照领导指示，通知有关部门、单位执行紧急处警 任务。
6、在本地党委、政府领导下，指挥调度政府有关职能部门共同开展社会救助工作。
二、110报警服务台受理群众报警求助的范围
1、受理刑事和治安的报警电话；
2、受理群众的求助电话；
3、受理群众对所有违法犯罪活动的举报电话；
4、受理群众对社会治安的投诉电话；
5、受理群众对交通事故的报警电话；
6、受理群众需要公安机关协助解决的其他电话；
7、受理群众对公安警务工作的投诉电话。
三、110报警服务台接处警的制度
1、110报警服务台的值班民警在接警工作中要文明用语、礼貌待人，询问警情能抓住关键， 简明扼要。紧急警情，力求1分钟内询问完毕。
2、接、处警员要熟悉本市、县(区)地理环境，熟练操作各种现代化设备。
3、对待群众的报警和危难求助必须认真负责地受理，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延。
4、群众报警涉及火灾、交通事故时，值班民警应当受理，并及时通报119、122，视情就近 调度警力进行先期处置。
5、对群众求助事项属公安以外其他部门办理的，值班民警应立即通报有关部门，请他们派 员前去处理。情况紧急的可以调动就近警力协助处理。
6、对于群众的咨询电话，要热情接听，能够解答的要认真解答，一时解答不了的要耐 心告知群众向有关部门询问。
7、对涉及公安机关和民警执法或违法违纪的投诉电话，要做好记录并及时移交纪检、监察 、督察、信访等有关部门查处。
四、110报警服务台值班人员工作规范
(一)接处警工作规范
1、保证做到接处警语言规范，文明礼貌，热情服务；
2、保证做到每天24小时全天候接受群众的报警、求助；
3、保证做到有警必接，有难必帮，有险必救，有问必答；
4、保证做到报警电话三次铃声内摘机接警；
5、保证做到接报警后一分钟内发出先期处置指令；
6、保证做到接报警案件事事有回音，件件有着落。
(二)受理群众监督投诉工作规范
1、热情受理。110报警服务台在接受群众监督警务投诉时，做到语言规范，文明礼貌，热情 服务，耐心听取投诉人对警务工作的监督、投诉。
2、如实登记。110报警服务台受理群众投诉时，应如实记录投诉内容(包括事件发生的时间 、地点、经过，投诉的具体事由、部门或个人)，并对投诉人的姓名、住址、电话做好登记 工作，以便调查和投诉答复。对投诉的内容应实
事求是地处理。做到不夸大、不隐瞒、不袒护。
3、积极处理。110报警服务台受理警务投诉后，按如下程序处理：
(1)接报对公安机关依法行政投诉的，110报警服务台应耐心向投诉人做好解释工作，尽量做 到当场答复。
(2)对现行警务投诉，110报警服务台应立即指令处警备勤单位赶赴现场进行先期处置，在报 告值班长后，转督察部门查处。
(3)对一般的非现行警务投诉，110报警服务台接报后应报告值班长、指挥中心(室)领导同意 后转督察部门处理。
(4)对虚报、谎报和对公安机关、民警进行恶意攻击、诬告、陷害的，一经查实，除对投诉 人进行教育外，予以依法处理。
4、及时反馈。督察部门对投诉案情展开调查后，应及时将调查结果反馈指挥中心(室)，并 在三天内答复投诉人；对案情复杂，一时难于调查清楚的，督察部门必须在三天内将初步调 查情况告知投诉人。 5、严格保密。110报警服务台、督察部门在受理警务投诉工作中，应严格遵守保密制度，保 护投诉人的合法权益；对泄密的单位和个人，一经发现，从严处理。
五、110报警服务台处警告知方式
110报警服务台处警结果采用由处警单位直接告知的处警告知方式。
六、群众使用110报警服务电话应遵守的事项
1、要及时以第一时间拨110；
2、要说清发生什么事情(案件)，以及需要什么帮助；
3、要说清具体地点；
4、要说清报警人姓名、电话，以便快速处理。 |
